Önüm, arkam, sağım, solum… her yer Covid. Sıkıldık biliyorum, Avrasya tünelinde git git bitmiyor gibiyiz. Ama artık tünelin sonundaki ışık göründü!
Gazozlar instagram canlı yayınında reklama girdi; tekstil markaları internet sitesinden mercimek sattı…bu tünelde neler yaşandı! Bir çay içerken anlatır dururuz..
Mart 2 yıl gibi gelirken, nisan ayı bir çırpıda bitti..Şimdi Mayıs ve artık herkes aynı şeyleri tekrarlamaya başladı..
Demek ki artık söz bitti; ŞİMDİ HAREKET ZAMANI.
Bir şey çok net, o da şu: Bu dönemden belki de en çok sektörüm etkilendi. Restoranlar, oteller, yeme içme ve hizmet sektörü, onlara hizmet eden ajanslar, bütün paydaşlar… Dükkanları kapattık, evde yiyip içtik aylarca..Ben de bu sektöre hizmet veren bir ajans olarak bu durumu bizzat yaşıyor ve anlıyorum.
Dönemin psikolojik tahammül noktası Haziran ortasıymış. Fakat hepimiz biliyoruz ki, işler o kadar da çabuk eskiye dönmeyecek…
Gücümüzü kuvvetimizi toplayıp, bu süreçten daha güzel günlere çıkmak bizim elimizde! Ne olursa olsun umudu elden bırakmamalı..
NE YAPACAĞIZ?
Takip ettiğim sektör duayenlerinin, iç görü uzmanlarının, marka uzmanlarının tavsiyelerini ve en sağlam görüşleri YEME İÇME SEKTÖRÜ ÖZELİNDE harmanlayıp kendime çok kapsamlı bir ÇIKIŞ REHBERİ oluşturdum.
Hepimiz yara aldık, çok zarar ettik, önümüzdeki süreç de belli ki kolay olmayacak fakat dayanıp, el ele daha güçlü günlere döneceğiz.
Bu yazıyı bütün müşterilerimin, işletme sahiplerinin, küçük esnafın, sektör çalışanlarının..kısacası bu soruları aklında taşıyan herkesin işine yaraması umuduyla yazıyorum.
Tanışmak için de herkesi instagram sayfama da beklerim : https://www.instagram.com/foodmoodtravel_/
İlk iş her zamanki gibi iletişimi kesmek oldu. Fakat bu iyi mi oldu, kötü mü oldu?
İletişim konusunu ne yapmalıyız?
Elbette böyle bir belirsizlikte, dükkanı açamaz, hizmet bile veremezken iletişime devam etmek, ajanslara para ödemek herkese büyük yük geliyor.
Fakat operasyonun derdine düşüp, müşterilerle aramızda iğne oyası gibi işlediğimiz iletişimi unutturmak da her defasında yapılan klasik bir hata oluyor…
Bizim yerimize tüm cazibesiyle sevgililerimizle kurlaşan yan komşularımız bu esnada yola çıkıp kendi bağlarını kuruyor. Ve günü geldiğinde ilgisiz kalmış, gönlü kaymış müşteriyi tekrar çağırmak, düşündüğümüz kadar kolay olmayabiliyor.
Şunu unutmamalı ki,
Böyle dönemlerden çıktığımızda, toparlanma sürecimizi hızlandıracak olan şey hep şu anda kesmediğimiz iletişimimiz oluyor…
Sadece operasyonun derdine düşüp duygusal bağımız elden bırakılmamalı, marka olgusu ikinci plana atılmamalı, iletişim hiçbir zaman sıfırlanmamalı.
Açılış hazırlıkları da yavaş yavaş başlamışken şimdi iletişime ara verenler için de geri dönmenin tam zamanı.
İletişimini kendi içinde yöneten küçük işletmeler için Facebook’un kafeler ve restoranlar için yayınladığı şu linki iletmek isterim:
Peki ne diyeceğiz iletişimde kalıp? Dediğinizi duyar gibiyim..
O kadar iki duvara sıkışmış bir dönem ki, dükkanlar kapalı bir de Ramazan… Ne yana gideceğimizi bilemediğimiz bir dönem.
Şimdi yazacaklarım marka uzmanı Onur Yanık’ın da listesindekiler:
- Mümkünse online hizmet verin. Bedava danışmanlık yapın, zoom ile bir araya gelin, grup seansları yapın her zaman iletişimde kalın.
- İletişim yapın ama reklam değil! Böyle bir dönemde reklamla yiyecek veya mekan tanıtmak, inanın ki sessiz kalmaktan çok daha antipatik olacaktır. Bunu yapmayın.
- İletişimin en önemlisi içten başlar. Çalışanlarınızla en son ne zaman konuştunuz? Nasıllar, ne durumdalar sordunuz mu? Unutmayın onlar olmadan o dükkanı açamazsınız…
- Müşterilere reklam yapmadan ürün tanıtmadan, bir öteki boyuttan konuşmanın yolları aranmalı.
Kalpten gelen, ticari olmayan o en samimi dille konuşulmalı. Mesela özlemimizi dile getirmeli. Kavuşacağımız günleri konuşmalı. Onlara ürünlerimizi gönderemiyorsak bile, evde fayda sağlayacakları için mutfak sırlarımızdan vermeli. Kurban rolüne girmeden, destek istemeli, anlayış beklenmeli.
- En önemlisi; bu dönemde aldığımız önlemlerden, gereklilikleri ne kadar titizlikle takip ettiğimizden, onlara nasıl bir dönüş hazırladığımızdan bahsetmeli.
- Bu dönemde yurt dışında kullanılan yaygın bir yöntem de hediye kuponları. İleriye yönelik kupon satışıyla, şu anda elemanlarını ayakta tutmaya çalışan işletmeler kupon hizmetini ileride sağlamayı vaad ediyor.
- İçeriklerimiz korona veya ürünümüz değil, müşteriyle kurduğumuz bağı temel almalı. Evde kalmaya teşvik ederken, bunu keyifli hale getirmeye odaklanmalı. Pozitif bir ton ve gelecek güzel günler vurgulanmalı.
Yazımın bu kısmında faydalandığım Onur Yanık’ın web site linkini aşağıda iletiyorum:
Bir diğer soru da önümüzdeki süreç.
Masa mesafesi, kuyruk prosedürleri, nefeslikler, tedbirler derken; kim aksini söylerse söylesin mekanımız yarı performansla çalıştığı bir döneme girecek. Masaların mesafesi açılacak, güvenli aralıklar sağlanacak.
Belki de ilk kez, ‘Doluluk değil, ferahlık oranının reklamı yapılacak’.
İşte burada bütün işletmelerin aklına şu soru geliyor: Dükkanı açmama değecek mi?
Yeme içme ve turizm işindekiler için dükkanın sadece kapısını açmak zaten büyük bir maliyet iken, kuver sayısının 1/3 olması, ‘Break even’ yani ‘başa baş’ noktası konusunu herkesçe büyük bir kaygı noktasına taşıyacak.
Bu konuda da yine aynı şeyi söyleyeceğim: Sadece operasyonu düşünerek değil, kalite standardını yani ‘vaadi’ düşürmeden; gerekirse çalışanlarımızdan da destek isteyerek, kar etmeden de olsa markayı hayata döndürmeyi hedeflemek gerek.
Ben olsam (kafe – restorancılık için söylüyorum) eğer marka olmak için geçmişte bir yatırım yaptıysam, marka olma algısı ile yola çıktıysam, bir süre kar etmesem bile arz-ı endam eder; çabamı ve bağlılığımı müşterilerime gösterir, bağrıma taş basar markamı yaşatmaya bakardım.
Fakat elbette bu mevzu, 1 müşteri için 0,7 personel çalıştıran oteller için çok daha büyük bir maddi kaygı yaratacaktır…
Online servis yapanlar, henüz dijital bir hizmet sağlamayanlara göre bir tık daha iyi durumda. Geç oldu ama güç olmadan Online’a mı geçmeliyiz?
Biz her ne kadar, DİJİTAAAL diye bağırsak da bir musibet bin nasihata bedeldir demişler. Keşke internet hizmeti sağlasaydık, akmasa da damlardı diye ağlayan çok oldu.
Yalan değil yemeksepetinde krizin ilk günleri satışlar epey de iyi gidiyordu fakat sonraları paket siparişlerde de düşüş oldu.
Artık bunu soru olarak kabul etmiyoruz. Mekandan bağımsız hizmetler sunabilmek, sadece yeme içme değil; bütün sektörler için öncelik. Fakat burada çok önemli bir notum var!
Az önce söylediğim gibi, paket sipariş satışları düşerken bir yer vardı ki, üye sayısını ikiye katladı. Kim o: MEALBOX.
Geçtiğimiz günlerde mealbox markasının kurucusuna canlı yayında şunu sordum:
‘Neden diğer işletmelerin online paket satışı düşerken, siz büyüyorsunuz?’
Ve cevap bildiğimiz yerden geldi: doğru iletişim.
Lütfen markanın sosyal medya hesaplarına bir göz atın.
Mutfakta çekilen 5 aşamalı hijyen kontrolü, el değmeden paketlemeyi, hijyenik termo kutulamayı, araç hijyenini anlatan bir video sizi karşılayacak.
Ve sonrasında her postta güven unsuru sağlayabilmek için HİJYEN anlatılacak. Marka kurucusu Murat Demirhan canlı yayınlarda ve TV’de her fırsatta çıkıp ‘gıda güvenliği ve hijyen’ diye bağıracak.
Restoranlar bu örneğe bilhassa dikkat etmeli derim, çünkü kurumsal şirketlere, işyerlerine, okullar vb. kurumlara abonelik ile yemek servisi sağlayan bu marka, pazar payı için kuvvetli bir iş modeli.
Netice olarak, paket servise niyetlenen herkes bu stratejiyi harfiyen uygulamak durumunda.
Hatta sadece paket değil, masa servisine başlayan işletmeler de güven inşa edebilmek için aynı iletişimi yapmak durumundalar.
Diğer soruya geçmeden güncel bir haberi belirteyim: Yemeksepeti ve TOBB, restoranlar özelinde bir kampanya yapıp; iki ay sonraki sipariş için indirimli çek satarak nakit akışını çözmeyi planlamış. Restoranlar kapanırsa da zararı üstleneceklerini belirtiyorlar. İlgilenenler buna bir baksın derim.
Bu süreç ne kadar sürecek?
Bu konuda başta farklı öngörüler olsa da, sonradan herkes ortak bir noktada birleşti gibi.
Psikolojik sınırımız haziran ortası fakat herkesin ortak görüşü şu ki, korku süreci 1-2 sene sürecek. Bu süreç aşıya bağlı olarak elbette daha erkene çekilebilecek.
Levent Erden, bu durumu şöyle açıkladı: Çok bulutlu bir havada kalkış yapan türbülanstaki yolcular gibiyiz. Bulutların tepesine yükselene kadar hep birlikte epeyce bir sallanacağız. Fakat umudu kesmeyelim, yukarıya varırsak her şey güllük gülistanlık olacak..
Sektör duayeni Osman Serim’den aldığım notlara göre: Özellikle turizm işletmeleri 2020 senesinden umudu tamamen kesti. 2021 yılı ise makul beklentinin %60 performans olacağını söylüyor.
Turizm için, 2020’den ne kurtarsak kardır; sonrasında ise muhtemel senaryo seyahat imkanı olanların cesaret edemeyecek olması; cesareti olanların ise para yetiremeyecek olması diyor..
Gelelim açılış hazırlıklarına. Açılmadan önce neler yapılmalı?
Tedbirlere geçmeden evvel şu konuyu atlamayayım. Geçtiğimiz haftalarda ortaya atılan bir ‘revenge shopping’ yani intikam alışverişi – intikam tüketimi haberleri oldu. İnsanların bu dönemde çok bunaldığı için, bir anda alışverişe saldıracağı öngörüsü tartışıldı.
Bana sorarsanız bu bizim sektörümüz için pek geçerli değil, şöyle düşünelim: Bu dönemde markete giderken yanınızdan biri geçince maskenizi yukarıya çekmediniz mi? veya yolunuzu değiştirmediniz mi?
Restoranlar özelinde; kalabalık, tedbirsiz ve kontrolü sağlayamamış işletmeler bu dönemde herkesin korkup kaçacağı örnekler olacak.
Tedbirlere gelince:
- Öncelikle sadece yeme içme değil, banka, büfe, fast food’lar… Her yerde yine kuyruk yönetimi yapılacak. Kapılarda birikme olma ihtimaline karşın güvenli mesafeler belirlenecek, belki de yerlere kareler çizilecek, bantlar konulacak, güvenlik bir personel ile sağlanacak. Bu özellikle öğle saatlerinde yığılma olan, beyaz yakalara hizmet veren işletmeler için önemli bir konu.
- Bütün personel, tartışmasız maskeli ve eldivenli olacak.
- İşletmenin girişinde ve kritik yerlerinde dezenfektanlar olacak.
- Tabldot veya yemekhane sisteminde kazanlardan tabaklara servis yapma şekli durdurulup, bütün porsiyonlar önden tabaklanmış olacak.
- Koltuk araları açılacak. Uçaklarda dahi, orta koltuğun ters döndürülmesi planlanıyor. Kapasite, kuver sayıları mecburen azalacak..
- Direk mutfaktan yemek verilen alanlarda nefeslikler, cam paravanlar olacak.
- Barlarda da aynı şekilde tabure arası mesafeler açılacak.
- Güvenli take-away (al götür hizmeti) her işletmenin elinden tutacak bir gelir kapısı olacak.
Ve tekrar söylüyorum; ne kadar önlem alırsanız alın, bunu doğru bir şekilde müşterinize anlatmak ve onları güvende hissettirmek işin en önemli kısmı olacak. Mutfaktaki ve servisteki bütün hijyen prosedürlerini şeffaf bir şekilde anlatmamız, işin en kritik yanı olacak.
Önemli not: Maskeli ve eldivenli olsa da bir servis elemanının mola verdiğinde arka kapıda eldiveni ile sigara içerken görülmesi, ufak bir dikkatsiz davranışı bile hassasiyete ve sosyal medyada paylaşıma sebep olabilecek.
Bu sebeple yine gibi işletmeyi taşıyacak olan personelin dikkatli ve titiz tavırları olacak. EĞİTİM ve meeting’lere şimdiden başlanmalı.
Yazımı bitirmeden, @yemeicmeisleri sektör için bir çok ismin dahil olduğu güzel bir podcast serisi hazırlamış. Buna da bir bakın derim:
Bir ek daha: Küçük işletmeleri desteklemek için Metro Türkiye bir destek kampanyası yapmış. Destek arayan küçük işletmelerle destek veren büyük işletmeleri buluşturuyorlar. Linki bırakıyorum:
Bana ulaşmak isterseniz, gizem@elalem.co adresine mail atabilir, ajansımı aşağıdaki linkten inceleyebilirsiniz:
Daha güzel günleri hayal etmeyi hiç bırakmayalım!…
